Decálogo de banca para usuarios mayores y pensionistas

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La Plataforma de Mayores y Pensionistas (PMP) ha lanzado un decálogo para usuarios mayores y pensionistas de banca con el objetivo de que estos consumidores conozcan sus derechos y así evitar las deficiencias existentes por parte de las entidades financieras.

El decálogo recuerda que debe identificarse como persona mayor de 65 años ante la entidad para que esta aplique el protocolo aprobado por AEB, CECA y Unacc de atención a los mayores. En caso de no tenerlo, debe ser reclamado por el usuario.

Éste será el marco legal para las garantías efectivas del cumplimiento y ejercicio de los derechos de las personas mayores y con discapacidad mayores en la materia», asegura la PMP.


La PMP indica que el Gobierno y la banca firmaron en 2022 el ‘Protocolo Estratégico para Reforzar el Compromiso Social y Sostenible de la Banca’ para el fomento de la inclusión financiera, por el que las entidades se comprometieron a prestar un mejor servicio a las personas mayores, menos digitalizadas o más vulnerables.

Los mayores tendrán que recibir un trato preferente en las sucursales bancarias sobre todo en casos de alta afluencia de público en las oficinas desde las nueve de la mañana hasta las dos de la tarde para los servicios de caja.

Por otro lado, la atención telefónica debe ser preferente y no debe suponer un coste adicional, de nueve a seis de la tarde. Se recomienda que se rechace la ayuda de familiares o amigos dado que debe ser la banca quien preste este servicio y ayude en todas las cuestiones posibles adaptándose en cada caso a la situación del mayor.

Deben procurar la adaptabilidad, accesibilidad y la sencillez en todas las transacciones y recuerdan que los mayores no están obligados a tener acceso a internet ni tampoco a disponer de un teléfono inteligente con aplicaciones con las que operar con el banco.


La plataforma considera que hay que estar «vigilantes» y hacer seguimiento de su cumplimiento y recuerda que «no solo se trata de que exista un protocolo estratégico», sino que se requieren actuaciones concretas reguladas a través de un marco legal que proteja adecuadamente los derechos de las personas mayores en el acceso a los servicios financieros.

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