Transcribimos el documento tal y como se ha entregado para su tramitación en el Congreso de los Diputados para su conocimiento:
El Comité Español de Representantes de Personas con Discapacidad (CERMI) plantea a los Grupos Parlamentarios del Congreso de los Diputados las siguientes enmiendas, orientadas a mejorar determinados aspectos del Proyecto de Ley.
El CERMI valora de forma positiva que el actual proyecto de Ley haya recogido parte de las alegaciones planteadas por la sociedad civil de la discapacidad pen el proceso de audiencia pública.
En este documento, el CERMI formula mejoras concretas al articulado, siempre encaminadas a garantizar la inclusión financiera a través de un protocolo de atención a personas con discapacidad y personas mayores. Todo ello para mejorar la protección de este grupo ciudadano en su condición de consumidor de servicios financieros.
EXPOSICIÓN DE MOTIVOS
ENMIENDA Nº1 de modificación al Capítulo II
Un claro ejemplo de iniciativas de esta naturaleza es, de un lado, el Protocolo Estratégico para Reforzar el Compromiso Social y Sostenible de la Banca, ampliado en febrero de 2022 para garantizar la atención de los colectivos vulnerables, entre ellos el de los mayores de 65 años o personas con discapacidad,[…].
Justificación
Las personas con discapacidad tienen reconocido por la Ley 4/2022 de 25 de febrero de protección de los consumidores y usuarios frente a situaciones de vulnerabilidad social y económica, lo que hace que este grupo social sea beneficiario de una protección reforzada en el disfrute de servicios financieros. Por ello, consideramos que este grupo ciudadano debe tener visibilidad en esta ley, al igual que el de las personas mayores.
ENMIENDA Nº2- De modificación – Al Capítulo II
En especial, se ha incorporado, en el marco de los servicios de atención a la clientela, el principio de prestación personalizada de servicios financieros, que debe tener en consideración circunstancias personales de los clientes, como la edad, el sexo y la situación de discapacidad, y el nivel de competencias digitales, además de las características de la zona geográfica en la que residen, con el fin de reforzar la inclusión financiera en el ámbito de ese primer nivel de defensa del cliente.
Justificación
La Ley 4/2022 de 25 de febrero de protección de los consumidores y usuarios frente a situaciones de vulnerabilidad social y económica, lo que hace que este grupo social sea beneficiario de una protección reforzada en el disfrute de servicios financieros. Por ello, consideramos que este grupo ciudadano debe tener la misma visibilidad en esta ley, que las personas mayores. Por otra parte, se desea incidir en el mayor riesgo de exclusión motivado por la suma de factores de interseccionalidad asociados a la discapacidad.
ENMIENDA Nº3 De adición – Al Capítulo V
A estas disposiciones deben añadirse las relacionadas con la protección reforzada de las personas consumidoras vulnerables:
La Nueva Agenda del Consumidor2020-2025, que incluye entre sus cinco ejes prioritarios el eje d) las necesidades específicas de determinados grupos de consumidores.
La Convención Internacional sobre los Derechos de las Personas con Discapacidad, que en su Artículo 9 exige asegurar el acceso de las personas con discapacidad, en igualdad de condiciones con las demás a otros servicios e instalaciones abiertos al público o de uso público.
La Ley 4/2022, de 25 de febrero, de protección de los consumidores y usuarios frente a situaciones de vulnerabilidad social y económica, que establece la protección reforzada de las personas consumidoras vulnerables en el ámbito del consumo, incluidos los servicios financieros.
Justificación
Todas las normas señaladas son la base argumental de la necesidad de protección reforzada de las personas con discapacidad como consumidoras de servicios financieros, así como del consumo financiero inclusivo.
ENMIENDA Nº 4 – De modificación – Al Capítulo V
Las estadísticas reflejan que hay una tendencia a una menor capacitación digital de las personas de más edad, personas con discapacidad, especialmente mujeres con discapacidad mayores, menor renta y que viven en municipios de menor tamaño, siendo estas personas vulnerables el colectivo más perjudicado a la hora de asegurar la defensa de sus derechos como consumidores financieros, así como los que presentan más riesgo de exclusión digital y financiera
Justificación
Se desea incidir en el mayor riesgo de exclusión motivado por la suma de factores de interseccionalidad asociados a la discapacidad.
ENMIENDA Nº5 – De modificación – Al Capítulo VII
La falta de acceso a servicios financieros es un fenómeno complejo en el que se interrelacionan factores como la distribución de la población en el territorio, su estructura de edad, sexo y situación de discapacidad, sus características socioeconómicas o los canales de distribución de los servicios financieros disponibles.
Justificación
La Ley 4/2022 de 25 de febrero de protección de los consumidores y usuarios frente a situaciones de vulnerabilidad social y económica, lo que hace que este grupo social sea beneficiario de una protección reforzada en el disfrute de servicios financieros. Por ello, consideramos que este grupo ciudadano debe tener la misma visibilidad en esta ley, que las personas mayores. Por otra parte, se desea incidir en el mayor riesgo de exclusión motivado por la suma de factores de interseccionalidad asociados a la discapacidad.
TÍTULO PRELIMINAR
ENMIENDA Nº6 – De adición – Al Artículo 2, nuevo numeral 2
Nuevo numeral 2. Cliente financiero con estatuto de persona consumidora vulnerable, atendiendo a las causas que determinan la posible situación de vulnerabilidad de las personas consumidoras y usuarias en atención a las específicas relaciones de consumo que les afecten, tales como la edad, sexo, origen nacional o étnico, lugar de procedencia o discapacidad, entre otras, que colocan a las personas consumidoras en una situación de especial vulnerabilidad que reclama una protección reforzada de sus derechos.
Justificación
Consideramos que las personas con discapacidad deben ser objeto de especial atención tanto por parte del Banco de España y otras instituciones y entidades reguladoras del mercado y de los servicios financieros, como por el sector empresarial en las relaciones de consumo de este tipo de servicios. La nueva Ley debe recoger el estatuto de persona consumidora vulnerable y considerar a estas personas como grupo de atención preferente, tal como señala la citada Ley 4/2022. Por tanto, debe favorecer la inclusión financiera de las personas con discapacidad y personas mayores, garantizando sus derechos como consumidores de servicios financieros y proporcionándoles mayor defensa y protección.
ENMIENDA Nº7 – De adición – Al Artículo 2, nuevo numeral 8
Accesibilidad universal como elemento transversal clave e indispensable para el pleno ejercicio y disfrute de los derechos de las personas con discapacidad como consumidoras vulnerables de servicios financieros.
Justificación
La accesibilidad universal es un elemento clave e indispensable para el pleno ejercicio y disfrute de los derechos de las personas con discapacidad; por tanto, esta, debe figurar de manera transversal en todo el contenido de la futura legislación. En este sentido, para evitar la discriminación de las personas con discapacidad, facilitar su desempeño como consumidoras y garantizar su inclusión es imprescindible que se cumpla lo siguiente:
- Los servicios financieros han de ser comprensibles, utilizables y practicables por todas las personas en condiciones de seguridad, facilidad y bienestar, así como de la forma más autónoma y natural posible.
- El servicio de información y atención al cliente, así como los procedimientos de interposición de quejas y reclamaciones deben ser accesibles universalmente.
- La información sobre las características de los servicios, además de veraz, eficaz y comprensible, ha de ser accesible.
- Todos los recursos de accesibilidad de los que disponga las oficinas y demás entornos de relación e interacción de las entidades bancarias y financieras, así como los procedimientos de interposición de quejas y reclamaciones deben darse a conocer a través de canales y formatos accesibles.
ENMIENDA Nº8 – De adición – Al Artículo 3, punto 2
Estos supuestos de excepcionalidad no se aplicarán en el caso de que los clientes financieros sean personas consideradas como consumidoras vulnerables a los efectos de la Ley 4/2022, de 25 de febrero, de protección de los consumidores y usuarios frente a situaciones de vulnerabilidad social y económica.
Justificación
Consideramos que las personas con discapacidad deben ser objeto de especial atención tanto por parte del Banco de España y otras instituciones y entidades reguladoras del mercado y de los servicios financieros, como por el sector empresarial en las relaciones de consumo de este tipo de servicios. La nueva Ley debe recoger el estatuto de persona consumidora vulnerable y considerar a estas personas como grupo de atención preferente, tal como señala la citada Ley 4/2022. Por tanto, debe favorecer la inclusión financiera de las personas con discapacidad y personas mayores, garantizando sus derechos como consumidores de servicios financieros y proporcionándoles mayor defensa y protección.
TÍTULO II
ENMIENDA Nº9 – De adición – Al Artículo 9
Para la efectiva protección de los clientes financieros, la Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero garantizará el cumplimiento del principio de prestación personalizada y la protección de los colectivos vulnerables y, en particular, de las personas mayores de 65 años o con discapacidad, así como de cualesquiera otras que puedan encontrarse en situación de riesgo de exclusión financiera”.
Justificación
Como reconoce la Exposición de Motivos del Proyecto, para poder hacer efectiva la defensa de los clientes financieros, debe garantizarse el principio de prestación personalizada, entendido como aquel que tiene en consideración la edad y, en su caso, la discapacidad de la persona a la que se dirige o va a dirigirse la actuación de la Autoridad, las características de la zona geográfica en la que reside la persona en términos de población y el nivel de competencias digitales de dicha persona, entre otras cuestiones.
Considerando lo anterior, es necesario que se recoja expresamente el deber de la Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero de garantizar el cumplimiento de dicho principio entre las finalidades que la norma le atribuye.
ENMIENDA Nº10 – De adición – Al Artículo 10.2, nueva letra h)
h) Una persona consejera independiente de la sociedad civil en representación del cliente financiero
Justificación
Consideramos que, en aplicación del principio de diálogo civil, las organizaciones representativas de personas con discapacidad y de sus familias deben poder participar en el proceso de seguimiento, supervisión y evaluación de las medidas relacionadas con esta Ley.
ENMIENDA Nº11 – – De adición – Al Artículo 17 nuevo apartado 4.
“4. Además de la Sección Especial a la que se refiere el artículo 18, existirá una Sección específica para la atención de las reclamaciones de los colectivos vulnerables y, en particular, de las personas mayores de 65 años o con discapacidad, así como de cualesquiera otras que puedan encontrarse en situación de riesgo de exclusión financiera.”
Justificación
La creación de esta Sección específica está perfectamente justificada por la necesidad de que las reclamaciones de estas personas sean atendidas por un órgano especializado dentro de la Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero, que garantice también una tramitación y resolución personalizadas con personal capacitado y formado de forma específica para la atención de personas mayores de 65 años y personas con discapacidad (y otros colectivos vulnerables) y que, en definitiva, permita ir fijando criterios interpretativos y de actuación que proporcionen a las personas que se encuentran en una situación de vulnerabilidad la necesaria seguridad jurídica para que puedan ejercer sus derechos y defender sus intereses legítimos en una situación de igualdad. Se trata de una problemática lo suficientemente relevante y especial como para que se cree una Sección específica, como garantía del cumplimiento del principio de prestación personalizada reconocido en el Proyecto.
ENMIENDA Nº12 –De modificación – Al Artículo 19.3
“3. La selección de las o los Vocales se realizará entre profesionales con experiencia y conocimientos jurídicos especializados y acreditados en el ámbito del ejercicio de la función jurisdiccional, de los servicios financieros, la protección del consumidor, el arbitraje o la mediación, con formación suficiente para el desempeño de sus funciones, y de acuerdo con lo establecido en el artículo 25. Reglamentariamente se establecerá la forma de acreditar dicha experiencia y conocimientos.
En el caso de la Sección específica a la que se refiere el apartado 4 del artículo 17, sus Vocales deberán elegirse de entre personas con formación específica para la atención de colectivos vulnerables o en situación de riesgo de exclusión financiera y, en particular, de personas mayores de 65 años y personas con discapacidad o en situación de exclusión financiera”.
Justificación
En coherencia con la Enmienda nº 16, se propone modificar el apartado 3 del artículo 19 para establecer de manera expresa la obligación de que los vocales de la Sección específica que se propone incorporar en el artículo 17 sean nombrados de entre personas con formación específica para la atención de colectivos vulnerables y, en particular, de personas mayores de 65 años y personas con discapacidad.
ENMIENDA Nº13 –De modificación – Al Artículo 20.3
“Tres Un miembros del Comité Consultivo serán designados en representación del Consejo de Consumidores y Usuarios, otro en representación de las asociaciones representativas de las personas mayores de 65 años, otro en representación de las asociaciones representativas de las personas con discapacidad, otros tres por las asociaciones sectoriales representativas del ámbito financiero y cuatro por las Comunidades y Ciudades de Ceuta y Melilla, en la forma que se prevea en su correspondiente estatuto orgánico. También se designarán dos expertos independientes, del ámbito académico, de reconocido prestigio en materia financiera.”
Justificación
Se propone modificar el apartado 3 del artículo 20 para prever expresamente que dos de los vocales del Comité Consultivo sean elegidos, respectivamente, en representación de las asociaciones representativas de las personas mayores de 65 años y de las personas con discapacidad.
Teniendo en cuenta que uno de los objetivos de la norma es garantizar el principio de prestación personalizada y que estas personas tienen un mayor riesgo de encontrarse en una situación de exclusión financiera, se hace recomendable que cuenten con una representación propia en el Comité Consultivo, máxime considerando las funciones de asesoramiento a la Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero que el Proyecto atribuye a este órgano.
ENMIENDA Nº14.- De modificación – Al Artículo 27.2
“2. La Autoridad ofrecerá, al menos anualmente, formación específica a los Vocales y aquellos empleados que contribuyan o participen en la instrucción o resolución de los expedientes de reclamación. Dicha formación deberá incluir programas específicos dirigidos a la protección y defensa de las personas mayores de 65 años, de las personas con discapacidad y de otros colectivos vulnerables o en riesgo de exclusión financiera. A tal efecto, las autoridades de supervisión harán un seguimiento de los programas de formación establecidos.”
Justificación
Se propone modificar el apartado 2 del artículo 27 para garantizar que, entre los conocimientos y competencias del personal al servicio de la Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero, se incluya la formación específica en materia de protección de las personas mayores de 65 años y de las personas con discapacidad, así como de cualesquiera otras que puedan encontrarse en riesgo de exclusión financiera.
ENMIENDA Nº15.- De adición – Al Artículo 32
4.- Los procedimientos de interposición de quejas y reclamaciones deben darse a conocer a través de canales y formatos accesibles.
Justificación
Ver enmienda Nº7.
ENMIENDA Nº16 – De adición – Al Artículo 33.2
“2. De conformidad con lo previsto en el artículo 66.6 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, la Autoridad establecerá reglamentariamente un modelo de presentación de reclamaciones, en un formato que garantice la accesibilidad universal. En todo caso, la no utilización de dicho modelo no impedirá por sí misma la admisión y tramitación de la reclamación.
El escrito de reclamación Dicho modelo, junto con la documentación necesaria para iniciar y tramitar la totalidad del procedimiento, se presentará preferentemente mediante medios electrónicos, en el registro electrónico de la entidad, a través de su sede electrónica, o en cualquiera de los registros referidos en el apartado 3.En todo caso, los clientes financieros que sean personas jurídicas, así como los representantes de estos, ya sean personas físicas y jurídicas, estarán obligados a presentar los escritos de reclamación y, en general, a relacionarse con la Autoridad a estos efectos a través de medios electrónicos.”
Justificación
Sin perjuicio de que la norma no impone el uso obligatorio del modelo de reclamación, conviene aclarar, para una mayor seguridad jurídica, que la no utilización del modelo no constituirá óbice para la admisión y tramitación de la reclamación.
Debe tenerse en cuenta que el uso de un modelo concreto, pensado para facilitar la presentación de la reclamación, puede no ser siempre la opción más sencilla para que las personas mayores de 65 años o las personas con discapacidad formulen de forma autónoma su reclamación (sin perjuicio de los apoyos que puedan prestársele a estos efectos), razón por la que es conveniente incorporar en la norma de forma expresa la posibilidad de formular la reclamación en el modo que más convenga al cliente en cada caso.
ENMIENDA Nº17 – De modificación – Al Artículo 33.3
3. La Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero hará pública a través de su página web, en formato universalmente accesible, mediante resolución de la persona titular de la Presidencia, las direcciones de registro en las que deba hacerse la presentación de los escritos de reclamación para entenderla efectuada ante la propia Autoridad.
Justificación
Ver enmienda Nº7.
ENMIENDA Nº18 – De modificación – Al Artículo 34.2
“2. La Autoridad asegurará, por sí o a través de terceros, a los reclamantes la disponibilidad de canales presenciales, telefónicos oy telemáticos para el servicio de asistencia en la interposición de reclamaciones, atendiendo al principio de prestación personalizada. Además, se deberá asegurar la existencia de personal específico destinado a proporcionar esta asistencia, con formación y capacitación especializada a estos efectos, y con el que el reclamante pueda contactar, al menos, a través de líneas telefónicas gratuitas atendidas de manera personal”.
Justificación
Se propone modificar el apartado 2 del artículo 34. En primer lugar, para sustituir en la enumeración de medios de asistencia la conjunción “o” por “y”, de forma que quede claro que deberán implementarse todos los posibles canales, no de forma alternativa, sino complementaria.
Por otro lado, se considera necesario que el propio artículo 34 recoja ya algunos de los medios que, con carácter obligatorio, tendrán a su disposición los consumidores que se consideren vulnerables en su condición de cliente financiero para poder ser asistidos en la interposición de sus reclamaciones. Entre dichos medios debe incluirse, al menos, la existencia de personal específico dedicado a proporcionar este servicio, que cuente con formación y capacitación especializada y que pueda ser contactado a través de líneas telefónicas de asistencia atendidas por personas y no por contestadores automáticos.
ENMIENDA Nº19 – De modificación – Al Artículo 36.3
3. Igualmente, podrán presentar reclamaciones las asociaciones y organizaciones representativas de legítimos intereses colectivos de los clientes o potenciales clientes de entidades financieras, siempre que tales intereses resulten afectados y aquéllas estén legalmente habilitadas para su defensa y protección, entre ellas organizaciones de personas con discapacidad y de sus familias y reúnan los requisitos establecidos en el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, o, en su caso, en la legislación autonómica en materia de defensa de los consumidores.
Justificación
Consideramos que, en aplicación del principio de diálogo civil, las organizaciones representativas de personas con discapacidad y de sus familias deben poder participar en el proceso de seguimiento, supervisión y evaluación de las medidas relacionadas con esta Ley.
ENMIENDA Nº20 – De adición – Al Artículo 38.a)
1. Solo será posible la inadmisión de una reclamación en los siguientes supuestos previstos en el artículo 18.1 de la Ley 7/2017, de 2 de noviembre:
a) Si el cliente no hubiera presentado previamente la reclamación ante el servicio de atención a la clientela de la entidad financiera o no hubiera transcurrido el plazo de un mes desde su presentación, o, cuando la reclamación verse sobre servicios de pago, de quince días hábiles, salvo las situaciones excepcionales previstas en el artículo 69 del Real Decreto-ley 19/2018, de 23 de noviembre.
lo dispuesto en la letra a no aplica si el cliente no pudo presentar la reclamación por falta de accesibilidad en los canales habilitados al efecto.
Justificación
Ver enmienda Nº7.
ENMIENDA Nº21 – De modificación – Al Artículo 41.2
“2. Cuando se aprecie mala fe en la interposición de la reclamación, la sección podrá imponer una sanción pecuniaria, de forma motivada, justificando las causas que determinan la imposición y su cuantía. La imposición de esta multa al reclamante solo procederá en el caso de que se hubieran desestimado totalmente las pretensiones formuladas en la reclamación.
El importe de la multa prevista en este apartado podrá ascender desde 50 hasta 1.000 euros, determinándose su cuantía atendiendo a los criterios de modulación de derecho administrativo sancionador y, en particular a la mala fe apreciada y a los perjuicios derivados de la reclamación para la entidad reclamada.
Del mismo modo, la sección podrá imponer también una sanción pecuniaria a la entidad reclamada, de forma motivada, para el caso de que la reclamación sea estimada y tenga por objeto una cuestión sobre la que la Autoridad ya haya establecido su criterio. El importe de esta sanción podrá oscilar entre los 5.000 y 10.000 euros, determinándose su cuantía atendiendo también a los criterios de modulación de derecho administrativo sancionador y, en particular, al grado de intencionalidad y a la reiteración de esta conducta”.
Justificación
Se propone modificar el apartado 2 del artículo 41 del Proyecto para contemplar, en correspondencia con el primer párrafo de dicho precepto, un mecanismo de sanción para la entidad reclamada para el caso de que la reclamación sea estimada y haya versado sobre una cuestión sobre la que la Autoridad ya haya sentado un criterio claro previamente.
Se pretende con ello incentivar a las entidades financieras a que sean diligentes en la atención al cliente y no se obligue al cliente a acudir al sistema de reclamaciones para obtener la satisfacción de sus pretensiones en cuestiones que podrían haberse resuelto favorablemente desde el servicio de atención al cliente aplicando los criterios establecidos por la Autoridad.
ENMIENDA Nº22 – De supresión – Al Artículo 46
Se propone eliminar el artículo 46 del Proyecto.
Justificación
Se propone eliminar el artículo 46 del Proyecto. No existe ningún motivo para prever un régimen específico en materia de costas procesales, debiendo resultar de aplicación el establecido con carácter general en la Ley 29/1998, de 13 de julio, reguladora de la Jurisdicción Contencioso-administrativa y, en su caso, en la Ley 1/2000, de 7 de enero, de Enjuiciamiento Civil.
TÍTULO IV
ENMIENDA Nº23 – De adición – Al Artículo 47.3, nuevo apartado 4
“3. En todo caso, la La Autoridad dispondrá las funcionalidades necesarias en su página web para informar de forma sencilla, accesible y adaptada a todo tipo de usuarios y sus características respecto del contenido señalado en el apartado anterior.
4. En todo caso, la Autoridad deberá poner a disposición del consumidor que lo solicite los medios de apoyo y prestarle la asistencia individualizada y personal que pudiera requerir para el acceso efectivo al contenido e informaciones de la página web”.
Justificación
Se propone modificar el artículo 47 del Proyecto para añadir un nuevo apartado 4 de cierre en el que se prevea de manera expresa un apoyo personal e individualizado por parte de la Autoridad a los clientes que lo requieran para acceder a los contenidos e informaciones de su página web, en coherencia con el principio de prestación personalizada consagrado en la norma.
ENMIENDA Nº24 – De modificación – Al Artículo 48 a)
“a) Información estadística del número de reclamaciones recibidas y resueltas, clasificadas, al menos, por materia y por cuantía. En todo caso, el Informe anual deberá reflejar el número de reclamaciones interpuestas por personas mayores de 65 años y personas con discapacidad, así como por cualesquiera otras que puedan encontrarse en situación de riesgo de exclusión financiera”.
Justificación
Se considera necesario que el Informe anual desglose de manera detallada el número de reclamaciones interpuestas por personas mayores de 65 años y personas con discapacidad, así como cualesquiera otras que puedan encontrarse en situación de riesgo de exclusión financiera. Dicha información es esencial para poder garantizar una mejor protección a estos colectivos vulnerables.
TÍTULO V
ENMIENDA Nº25 – De modificación – Al Artículo 50.2
“2. Adicionalmente, y sin perjuicio de lo establecido en el apartado anterior, la Autoridad informará cuando lo entienda conveniente y, en todo caso, semestralmente al Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital, al Ministerio de Consumo, al Banco de España y a la Comisión Nacional del Mercado de Valores de las prácticas en el sector financiero que generen reclamaciones de forma reiterada, así como aquellas que afecten de manera particular a las personas mayores de 65 años, las personas con discapacidad y cualesquiera otras personas que puedan encontrarse en situación de riesgo de exclusión financiera. Las autoridades supervisoras valorarán, en todo caso, las propuestas de mejores prácticas financieras instadas por la Autoridad y, en su caso, las incorporarán al Compendio a que hace referencia el artículo 53”.
Justificación
Teniendo en cuenta la mayor vulnerabilidad a la que se exponen las personas mayores de 65 años, las personas con discapacidad y otros colectivos en situación de riesgo de exclusión financiera, se considera necesario que la cooperación entre la Autoridad y el resto de órganos administrativos con competencias en materia financiera y de protección a las personas consumidoras atienda de manera específica a la problemática que afecte con mayor incidencia a estos colectivos, para identificar posibles malas prácticas y poder erradicarlas, brindándoles una mejor protección.
Asimismo, por una cuestión de mejora técnica de redacción, se añade el determinante “la” en la referencia que contiene el precepto a la Autoridad.
TÍTULO VI
ENMIENDA Nº26 – De modificación – Al Artículo 54.1
1. La Autoridad colaborará en el fomento de la educación financiera de los ciudadanos, en especial en materia de ahorro, inversión, préstamo y crédito y gestión de deudas, aseguramiento y la defensa de la diversidad de las personas consumidoras vulnerables como clientes financieros, promoviendo la responsabilidad en la contratación financiera.
Justificación
Consideramos que las personas con discapacidad deben ser objeto de especial atención tanto por parte del Banco de España y otras instituciones y entidades reguladoras del mercado y de los servicios financieros, como por el sector empresarial en las relaciones de consumo de este tipo de servicios. La nueva Ley debe recoger el estatuto de persona consumidora vulnerable y considerar a estas personas como grupo de atención preferente, tal como señala la citada Ley 4/2022. Por tanto, debe favorecer la inclusión financiera de las personas con discapacidad y personas mayores, garantizando sus derechos como consumidores de servicios financieros y proporcionándoles mayor defensa y protección.
ENMIENDA Nº27 – De modificación – Al Artículo 54.2
2. Los recursos pedagógicos y guías estarán siempre, gratuitamente y de forma accesible, a disposición de los clientes en la página web de la Autoridad y en formato impreso si así lo requieren las necesidades del cliente financiero.
Justificación
Ver enmienda Nº7.
ENMIENDA Nº28 – De modificación – Al Artículo 55.2
2. Para el cumplimiento de estos fines, podrán celebrarse convenios con entidades públicas y privadas, tales como Administraciones Públicas, en particular con el Ministerio de Consumo, Universidades, Centros de enseñanza, Empresas, Asociaciones y Fundaciones, entre ellas con el CERMI, como la entidad más representativa de las personas con discapacidad y de sus familias.
Justificación
Consideramos que, en aplicación del principio de diálogo civil, las organizaciones representativas de personas con discapacidad y de sus familias deben poder participar en el proceso de seguimiento, supervisión y evaluación de las medidas relacionadas con esta Ley.
ENMIENDA Nº29 – De modificación – Al Artículo 55.3
3. La Autoridad, el Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital y las autoridades de supervisión colaborarán con el Ministerio de Educación y Formación Profesional en el establecimiento del currículo de contenidos relacionados con la educación financiera de los ciudadanos. Asimismo, las universidades fomentarán la inclusión de contenidos relacionados con la educación financiera en los planes de estudios. Entre los contenidos de la formación se incluirán asignaturas relacionadas con las necesidades y tratamiento de los clientes de servicios financieros que tengan el estatuto de personas consumidoras vulnerables.
Justificación
Consideramos que las personas con discapacidad deben ser objeto de especial atención tanto por parte del Banco de España y otras instituciones y entidades reguladoras del mercado y de los servicios financieros, como por el sector empresarial en las relaciones de consumo de este tipo de servicios. La nueva Ley debe recoger el estatuto de persona consumidora vulnerable y considerar a estas personas como grupo de atención preferente, tal como señala la citada Ley 4/2022. Por tanto, debe favorecer la inclusión financiera de las personas con discapacidad y personas mayores, garantizando sus derechos como consumidores de servicios financieros y proporcionándoles mayor defensa y protección.
ENMIENDA Nº30 – De modificación – Al Artículo 59
“Constituye infracción grave el incumplimiento de las resoluciones de la Autoridad previstas en el artículo 42, siempre que, por el número de afectados, la reiteración de la conducta o los efectos sobre la confianza de la clientela y la estabilidad del sistema financiero tales incumplimientos puedan estimarse como especialmente relevantes.
En todo caso, se considerará que el incumplimiento es especialmente relevante cuando la resolución de la Autoridad tenga por objeto una reclamación formulada por personas mayores de 65 años, personas con discapacidad o por cualesquiera otras que puedan encontrarse en situación de riesgo de exclusión financiera”.
Justificación
Se propone modificar el artículo 59 para contemplar específicamente como infracción muy grave el incumplimiento de resoluciones de la Autoridad que hubieran resuelto reclamaciones interpuestas por personas mayores de 65 años, personas con discapacidad o cualesquiera otras que puedan encontrarse en situación de riesgo de exclusión financiera.
Todo ello, considerando que la vulneración de los derechos de los colectivos mencionados, dadas sus características específicas, reviste una particular gravedad que debe ser reconocida en el marco del régimen sancionador previsto en la norma.
TÍTULO VII
ENMIENDA Nº31 – De adición – Al Artículo 56, nuevo punto 4
4..- Con carácter general deberá garantizarse la accesibilidad universal del régimen sancionador
Justificación
Ver enmienda Nº7.
DISPOSICIONES ADICIONALES
ENMIENDA Nº32 – De adición – A la Disposición Adicional Segunda, nuevo párrafo
La publicidad deberá realizarse en formatos que garanticen su accesibilidad universal y a través de canales que garanticen su accesibilidad universal.
Justificación
Ver enmienda Nº7.
ENMIENDA Nº33 – De modificación – A la Disposición Adicional Tercera
Excepcionalmente, cuando el volumen de las reclamaciones previstas en esta Ley requiera temporalmente para su tramitación de medios personales adicionales, la Autoridad podrá recabar la colaboración de otros órganos o entidades públicas o privadas, entre ellas el CERMI como la entidad más representativa de las personas con discapacidad y de sus familias, para que por estos se lleven a cabo aquellas funciones de tramitación que no impliquen el ejercicio de funciones públicas. En estas colaboraciones, los órganos o entidades públicas o privadas implicadas deberán ajustarse a las normas e instrucciones que determine la Autoridad, en particular las relativas a la protección de la independencia, imparcialidad y confidencialidad y su incompatibilidad respecto de los intereses de las partes intervinientes en las reclamaciones, mediante la suscripción de contratos de servicios, la realización de encargos a medios propios o la celebración de convenios o encomiendas de gestión.
Justificación
Consideramos que, en aplicación del principio de diálogo civil, las organizaciones representativas de personas con discapacidad y de sus familias deben poder participar en el proceso de seguimiento, supervisión y evaluación de las medidas relacionadas con esta Ley.
ENMIENDA Nº34 – De modificación – A la Disposición Adicional Cuarta
En el plazo de tres años desde su entrada en vigor, la Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero elaborará un informe sobre la aplicación de la presente ley. El informe examinará el desarrollo y la utilización del sistema de resolución extrajudicial de conflictos, y el impacto de la presente ley en los clientes y las entidades financieras, en especial, en cuanto a la sensibilización toma de conciencia de los clientes y de las entidades. El informe irá acompañado, en su caso, de propuestas de modificación de esta ley. El informe incluirá el impacto de la norma en las personas consumidoras vulnerables de servicios financieros.
Justificación
Consideramos que las personas con discapacidad deben ser objeto de especial atención tanto por parte del Banco de España y otras instituciones y entidades reguladoras del mercado y de los servicios financieros, como por el sector empresarial en las relaciones de consumo de este tipo de servicios. La nueva Ley debe recoger el estatuto de persona consumidora vulnerable y considerar a estas personas como grupo de atención preferente, tal como señala la citada Ley 4/2022. Por tanto, debe favorecer la inclusión financiera de las personas con discapacidad y personas mayores, garantizando sus derechos como consumidores de servicios financieros y proporcionándoles mayor defensa y protección.
DISPOSICIONES FINALES
ENMIENDA Nº35 – De modificación – A la Disposición Final Tercera, apartado 1
“«Artículo 5bis. Prestación personalizada de servicios bancarios.
Las entidades de crédito asegurarán a su clientela la disponibilidad de canales presenciales, ya sea permanentes o intermitentes, o telefónicos o y telemáticos para la prestación de servicios bancarios, atendiendo al principio de prestación personalizada.
A tal fin, se entenderán por servicios bancarios los recogidos en el anexo.
A efectos de este artículo, se entenderá por canales presenciales permanentes aquellos que se presten en una oficina bancaria todos los días de la semana en su horario comercial general. Se entenderá por canales presenciales intermitentes aquellos que se presten en una oficina bancaria con una frecuencia y horario menores que los previstos para los canales presenciales permanentes o en un establecimiento abierto al público distinto de la oficina bancaria.
Se entiende por prestación personalizada aquella que tiene en consideración la edad, la situación de discapacidad, de la persona a la que está prestando o va a prestar servicios bancarios, las características de la zona geográfica en la que reside la persona en términos de población y el nivel de competencias digitales de dicha persona, entre otras cuestiones. En particular, las medidas que se establecen en el presente artículo deberán adoptarse en relación con las personas mayores de 65 años, las personas con discapacidad y los habitantes de municipios con población inferior a 5000 habitantes, así como con aquellos consumidores que se encuentren, aunque sea sólo de forma circunstancial, en una especial situación de indefensión o desprotección.
Las entidades de crédito deberán adoptar, al menos, las siguientes medidas:
ATENCIÓN Y COMUNICACIÓN PRESENCIAL
Las personas con discapacidad y personas mayores deben ser un grupo preferente en la atención presencial, a fin de evitar la exclusión financiera de las personas con discapacidad y mayores que tienen dificultades en el uso de las tecnologías digitales, no tienen conectividad a Internet o no tienen acceso a los dispositivos necesarios (ordenador personal, móvil, tableta, etc.).
Las entidades financieras deben disponer de personal de apoyo cualificado que garantice la atención personalizada a las personas con discapacidad y personas mayores usuarias de servicios financieros. Es esencial que la futura Ley incluya la formación básica al personal de las entidades bancarias y financieras en relación con la atención a personas con discapacidad y sobre la disposición y manejo de los diferentes productos de apoyo.
Resulta imprescindible también que en los entornos físicos (mostradores, ventanillas de atención al público y mesas o despachos de atención a las personas consumidoras) se ofrezcan medidas que aseguren la accesibilidad universal, tales como braille, bucle magnético, interpretación en lengua de signos, lectura fácil, sistemas aumentativos y alternativos de comunicación, ausencia de barreras arquitectónicas.
Asimismo, deben adaptarse otros elementos, tales como todos los relacionados con los avisos e información visuales mediante rótulos o displays, y otros espacios: ascensores, aseos, arcos de seguridad. Los protocolos de emergencia deben contar con medidas de accesibilidad universal.
PERSONA DE APOYO
Los clientes de entidades financieras tendrán el derecho a que estas les designen un enlace de apoyo personalizado y estable, profesional cualificado a su servicio, que los oriente y apoye, de modo respetuoso y velando por sus intereses, en todas sus interrelaciones con ese proveedor financiero.
ATENCIÓN Y COMUNICACIÓN NO PRESENCIAL
En el caso de la comunicación no presencial (virtual, telefónica, etc.) se deben implantar tecnologías de acceso a la banca sencillas, comprensibles, inclusivas y seguras, garantizando su accesibilidad universal, a través de la provisión de los productos y tecnologías de apoyo necesarias. Los servicios financieros de nueva aplicación deben incorporar la accesibilidad y la usabilidad desde el origen, esto es especialmente relevante para las soluciones de inteligencia artificial.
Los canales de comunicación a las personas que no pueden hacer un uso convencional del teléfono deben ser accesibles, respondiendo a las necesidades de un número importante de personas con sordera, con problemas auditivos, con problemas de habla, con discapacidad intelectual, etc., de manera que estas puedan acceder a dichos servicios, y lo hagan con privacidad y sin necesidad de intermediarios, tal como se posibilita a cualquier otra persona usuaria de servicios financieros.
Asimismo, las aplicaciones informáticas y los sitios web han de contar con requisitos de accesibilidad, que den respuesta a los distintos perfiles de comunicación de las personas con discapacidad, tales como la opción de contacto y comunicación mediante texto (mensajería instantánea: chat, WhatsApp, etc.), voz e imagen (videollamada para facilitar la lectura labial, y sistema de videointerpretación para las personas sordas que sean usuarias de la lengua de signos). Estas aplicaciones informáticas, tanto en su uso a través de ordenador como a través de dispositivo móvil, han de contar con unos requisitos mínimos de accesibilidad que posibiliten la comunicación no presencial en tiempo real.
Es imprescindible implantar protocolos de ciberseguridad específicos para proteger a personas con discapacidad y personas mayores.
Las entidades financieras deben disponer de personal de apoyo que garantice la atención personalizada a las personas con discapacidad y personas mayores usuarias de servicios financieros. Es esencial que la futura Ley incluya la formación básica al personal de las entidades bancarias y financieras en relación con la atención a personas con discapacidad y sobre la disposición y manejo de los diferentes productos de apoyo.
COMUNICACIÓN INTERACTIVA. CAJEROS AUTOMÁTICOS
En el caso de los cajeros automáticos, máquinas expendedoras y de servicios interactivos, es imprescindible que no haya barreras de ningún tipo para su uso por parte de personas con discapacidad. Por ello, deben estar diseñados sin barreras físicas y contar con recursos que permitan una comunicación interactiva accesible (bucle magnético, texto, voz, videollamada, entre otros).
Es imperativo que el cierre de las oficinas bancarias no lleve emparejado el cierre de sus cajeros automáticos externos. En cualquier caso, la Ley debe contemplar la reserva de uso de los cajeros automáticos para personas con discapacidad y personas mayores.
CONSUMO FINANCIERO EN EL MUNDO RURAL
La nueva Ley debe incorporar medidas específicas para garantizar el disfrute de los servicios financieros en condiciones de accesibilidad universal por parte de las personas con discapacidad y personas mayores que viven en el entorno rural.
La nueva Ley debe contemplar la participación de la sociedad estatal Correos y Telégrafos, S. A. a través de medidas relacionadas con la instalación de oficinas de cajeros automáticos en el entorno rural y todas las operaciones financieras básicas que se precisen.
SOBRECOSTE ECONÓMICO DE LAS PERSONAS CON DISCAPACIDAD
Las personas con discapacidad soportan un sobrecoste económico asociado a la discapacidad, especialmente relevante en el caso de las personas con discapacidad mayores y las mujeres con discapacidad. Es necesario implantar medidas relacionadas con el coste de los servicios financieros que tengan en cuenta este sobrecoste económico.
ATENCIÓN A LAS MUJERES CON DISCAPACIDAD
En los supuestos de personas mayores y, especialmente, de mujeres mayores con discapacidad, se tendrá en cuenta la perspectiva de género para evitar que la vulnerabilidad y el riesgo de exclusión se vean agravados por la interseccionalidad de los factores sociales presentes.
Reglamentariamente podrán desarrollarsese desarrollaránaspectos concretos del principio de prestación personalizada,los aspectos precisos de las medidas señaladas, así comoy de las las obligaciones contenidas en este artículo.»
Justificación
La concreción de las medidas esenciales en las que debe materializarse el principio de prestación personalizada no debe diferirse a un desarrollo reglamentario, sino que es preciso incorporar en la Ley una concreción mínima del referido principio, sin perjuicio del necesario desarrollo reglamentario posterior, que debe también preverse en la norma.
ENMIENDA Nº36 – De modificación – A la Disposición Final Cuarta
«Artículo 208. Prestación personalizada de servicios de inversión y obligación de diligencia y transparencia.
1. Las empresas de servicios de inversión asegurarán a su clientela la disponibilidad de canales presenciales, ya sea permanentes o intermitentes, o telefónicos o y telemáticos para la prestación de servicios de inversión, atendiendo al principio de prestación personalizada.
A efectos de este artículo, se entenderá por canales presenciales permanentes aquellos que se presten en una sucursal todos los días de la semana en su horario comercial general. Se entenderá por canales presenciales intermitentes aquellos que se presten en una sucursal con una frecuencia y horario menores que los previstos para los canales presenciales permanentes o en un establecimiento abierto al público distinto de la sucursal de la empresa de servicios de inversión.
Se entiende por prestación personalizada aquella que tiene en consideración la edad, la situación de discapacidad, de la persona a la que está prestando o va a prestar servicios de inversión, las características de la zona geográfica en la que reside la persona en términos de población y el nivel de competencias digitales de dicha persona, entre otras cuestiones. En particular, las medidas que se establecen en el presente artículo deberán adoptarse en relación con las personas mayores de 65 años, las personas con discapacidad y los habitantes de municipios con población inferior a 5000 habitantes, así como con aquellos consumidores que se encuentren, aunque sea sólo de forma circunstancial, en una especial situación de indefensión o desprotección.
Las empresas de servicios de inversión deberán adoptar, al menos, las siguientes medidas:
ATENCIÓN Y COMUNICACIÓN PRESENCIAL
Las personas con discapacidad y personas mayores deben ser un grupo preferente en la atención presencial, a fin de evitar la exclusión financiera de las personas con discapacidad y mayores que tienen dificultades en el uso de las tecnologías digitales, no tienen conectividad a Internet o no tienen acceso a los dispositivos necesarios (ordenador personal, móvil, tableta, etc.).
Las empresas de servicios de inversión deben disponer de personal de apoyo cualificado que garantice la atención personalizada a las personas con discapacidad y personas mayores usuarias de servicios financieros. Es esencial que la futura Ley incluya la formación básica al personal de las entidades bancarias y financieras en relación con la atención a personas con discapacidad y sobre la disposición y manejo de los diferentes productos de apoyo.
Resulta imprescindible también que en los entornos físicos (mostradores, ventanillas de atención al público y mesas o despachos de atención a las personas consumidoras) se ofrezcan medidas que aseguren la accesibilidad universal, tales como braille, bucle magnético, interpretación en lengua de signos, lectura fácil, sistemas aumentativos y alternativos de comunicación, ausencia de barreras arquitectónicas.
Asimismo, deben adaptarse otros elementos, tales como todos los relacionados con los avisos e información visuales mediante rótulos o displays, y otros espacios: ascensores, aseos, arcos de seguridad. Los protocolos de emergencia deben contar con medidas de accesibilidad universal.
PERSONA DE APOYO
Los clientes de empresas de servicios de inversión tendrán el derecho a que estas les designen un enlace de apoyo personalizado y estable, profesional cualificado a su servicio, que los oriente y apoye, de modo respetuoso y velando por sus intereses, en todas sus interrelaciones con ese proveedor financiero.
ATENCIÓN Y COMUNICACIÓN NO PRESENCIAL
En el caso de la comunicación no presencial (virtual, telefónica, etc.) se deben implantar tecnologías de acceso a la banca sencillas, comprensibles, inclusivas y seguras, garantizando su accesibilidad universal, a través de la provisión de los productos y tecnologías de apoyo necesarias. Los servicios financieros de nueva aplicación deben incorporar la accesibilidad y la usabilidad desde el origen, esto es especialmente relevante para las soluciones de inteligencia artificial.
Los canales de comunicación a las personas que no pueden hacer un uso convencional del teléfono deben ser accesibles, respondiendo a las necesidades de un número importante de personas con sordera, con problemas auditivos, con problemas de habla, con discapacidad intelectual, etc., de manera que estas puedan acceder a dichos servicios, y lo hagan con privacidad y sin necesidad de intermediarios, tal como se posibilita a cualquier otra persona usuaria de servicios financieros.
Asimismo, las aplicaciones informáticas y los sitios web han de contar con requisitos de accesibilidad, que den respuesta a los distintos perfiles de comunicación de las personas con discapacidad, tales como la opción de contacto y comunicación mediante texto (mensajería instantánea: chat, WhatsApp, etc.), voz e imagen (videollamada para facilitar la lectura labial, y sistema de videointerpretación para las personas sordas que sean usuarias de la lengua de signos). Estas aplicaciones informáticas, tanto en su uso a través de ordenador como a través de dispositivo móvil, han de contar con unos requisitos mínimos de accesibilidad que posibiliten la comunicación no presencial en tiempo real.
Es imprescindible implantar protocolos de ciberseguridad específicos para proteger a personas con discapacidad y personas mayores.
Las empresas de servicios de inversión deben disponer de personal de apoyo que garantice la atención personalizada a las personas con discapacidad y personas mayores usuarias de servicios financieros. Es esencial que la futura Ley incluya la formación básica al personal de las entidades bancarias y financieras en relación con la atención a personas con discapacidad y sobre la disposición y manejo de los diferentes productos de apoyo.
SOBRECOSTE ECONÓMICO DE LAS PERSONAS CON DISCAPACIDAD
Las personas con discapacidad soportan un sobrecoste económico asociado a la discapacidad, especialmente relevante en el caso de las personas con discapacidad mayores y las mujeres con discapacidad. Es necesario implantar medidas relacionadas con el coste de los servicios financieros que tengan en cuenta este sobrecoste económico.
ATENCIÓN A LAS MUJERES CON DISCAPACIDAD
En los supuestos de personas mayores y, especialmente, de mujeres mayores con discapacidad, se tendrá en cuenta la perspectiva de género para evitar que la vulnerabilidad y el riesgo de exclusión se vean agravados por la interseccionalidad de los factores sociales presentes.
Reglamentariamente podrán desarrollarsese desarrollaránaspectos concretos del principio de prestación personalizada,los aspectos precisos de las medidas señaladas, así comoy de las las obligaciones contenidas en este artículo.»
Justificación
La concreción de las medidas esenciales en las que debe materializarse el principio de prestación personalizada no debe diferirse a un desarrollo reglamentario, sino que es preciso incorporar en la Ley una concreción mínima del referido principio, sin perjuicio del necesario desarrollo reglamentario posterior, que debe también preverse en la norma.
ENMIENDA Nº37 – De modificación – A la Disposición Final Quinta
«Artículo 96 bis. Prestación personalizada de servicios relacionados con el contrato de seguro.
1. Las entidades de seguros garantizarán a su clientela la disponibilidad de canales presenciales, ya sea permanentes o intermitentes, o telefónicos o y telemáticos para la prestación de servicios relacionados con el contrato de seguro, atendiendo al principio de prestación personalizada.
A efectos de este artículo, se entenderá por canales presenciales permanentes aquellos que se presten en una sucursal todos los días de la semana en su horario comercial general. Se entenderá por canales presenciales intermitentes aquellos que se presten en una sucursal con una frecuencia y horario menores que los previstos para los canales presenciales permanentes o en un establecimiento abierto al público distinto de la sucursal de la entidad de seguros.
Se entiende por prestación personalizada aquella que tiene en consideración la edad, la situación de discapacidad, de la persona a la que está prestando o va a prestar servicios relacionados con el contrato de seguro, las características de la zona geográfica en la que reside la persona en términos de población y el nivel de competencias digitales de dicha persona, entre otras cuestiones. En particular, las medidas que se establecen en el presente artículo deberán adoptarse en relación con las personas mayores de 65 años, las personas con discapacidad y los habitantes de municipios con población inferior a 5000 habitantes, así como con aquellos consumidores que se encuentren, aunque sea sólo de forma circunstancial, en una especial situación de indefensión o desprotección.
Las entidades de seguros deberán adoptar, al menos, las siguientes medidas:
ATENCIÓN Y COMUNICACIÓN PRESENCIAL
Las personas con discapacidad y personas mayores deben ser un grupo preferente en la atención presencial, a fin de evitar la exclusión financiera de las personas con discapacidad y mayores que tienen dificultades en el uso de las tecnologías digitales, no tienen conectividad a Internet o no tienen acceso a los dispositivos necesarios (ordenador personal, móvil, tableta, etc.).
Las entidades financieras deben disponer de personal de apoyo cualificado que garantice la atención personalizada a las personas con discapacidad y personas mayores usuarias de servicios financieros. Es esencial que la futura Ley incluya la formación básica al personal de las entidades de seguros en relación con la atención a personas con discapacidad y sobre la disposición y manejo de los diferentes productos de apoyo.
Resulta imprescindible también que en los entornos físicos (mostradores, ventanillas de atención al público y mesas o despachos de atención a las personas consumidoras) se ofrezcan medidas que aseguren la accesibilidad universal, tales como braille, bucle magnético, interpretación en lengua de signos, lectura fácil, sistemas aumentativos y alternativos de comunicación, ausencia de barreras arquitectónicas.
Asimismo, deben adaptarse otros elementos, tales como todos los relacionados con los avisos e información visuales mediante rótulos o displays, y otros espacios: ascensores, aseos, arcos de seguridad. Los protocolos de emergencia deben contar con medidas de accesibilidad universal.
PERSONA DE APOYO
Los clientes de entidades de seguros tendrán el derecho a que estas les designen un enlace de apoyo personalizado y estable, profesional cualificado a su servicio, que los oriente y apoye, de modo respetuoso y velando por sus intereses, en todas sus interrelaciones con ese proveedor financiero.
ATENCIÓN Y COMUNICACIÓN NO PRESENCIAL
En el caso de la comunicación no presencial (virtual, telefónica, etc.) se deben implantar tecnologías de acceso a la banca sencillas, comprensibles, inclusivas y seguras, garantizando su accesibilidad universal, a través de la provisión de los productos y tecnologías de apoyo necesarias. Los servicios de seguros de nueva aplicación deben incorporar la accesibilidad y la usabilidad desde el origen, esto es especialmente relevante para las soluciones de inteligencia artificial.
Los canales de comunicación a las personas que no pueden hacer un uso convencional del teléfono deben ser accesibles, respondiendo a las necesidades de un número importante de personas con sordera, con problemas auditivos, con problemas de habla, con discapacidad intelectual, etc., de manera que estas puedan acceder a dichos servicios, y lo hagan con privacidad y sin necesidad de intermediarios, tal como se posibilita a cualquier otra persona usuaria de servicios financieros.
Asimismo, las aplicaciones informáticas y los sitios web han de contar con requisitos de accesibilidad, que den respuesta a los distintos perfiles de comunicación de las personas con discapacidad, tales como la opción de contacto y comunicación mediante texto (mensajería instantánea: chat, WhatsApp, etc.), voz e imagen (videollamada para facilitar la lectura labial, y sistema de videointerpretación para las personas sordas que sean usuarias de la lengua de signos). Estas aplicaciones informáticas, tanto en su uso a través de ordenador como a través de dispositivo móvil, han de contar con unos requisitos mínimos de accesibilidad que posibiliten la comunicación no presencial en tiempo real.
Es imprescindible implantar protocolos de ciberseguridad específicos para proteger a personas con discapacidad y personas mayores.
Las entidades de seguros deben disponer de personal de apoyo que garantice la atención personalizada a las personas con discapacidad y personas mayores usuarias de servicios financieros. Es esencial que la futura Ley incluya la formación básica al personal de las entidades de seguros en relación con la atención a personas con discapacidad y sobre la disposición y manejo de los diferentes productos de apoyo.
MUNDO RURAL
La nueva Ley debe incorporar medidas específicas para garantizar el disfrute de los servicios de seguros en condiciones de accesibilidad universal por parte de las personas con discapacidad y personas mayores que viven en el entorno rural.
SOBRECOSTE ECONÓMICO DE LAS PERSONAS CON DISCAPACIDAD
Las personas con discapacidad soportan un sobrecoste económico asociado a la discapacidad, especialmente relevante en el caso de las personas con discapacidad mayores y las mujeres con discapacidad. Es necesario implantar medidas relacionadas con el coste de los servicios de seguros que tengan en cuenta este sobrecoste económico.
ATENCIÓN A LAS MUJERES CON DISCAPACIDAD
En los supuestos de personas mayores y, especialmente, de mujeres mayores con discapacidad, se tendrá en cuenta la perspectiva de género para evitar que la vulnerabilidad y el riesgo de exclusión se vean agravados por la interseccionalidad de los factores sociales presentes.
Reglamentariamente podrán desarrollarsese desarrollaránaspectos concretos del principio de prestación personalizada,los aspectos precisos de las medidas señaladas, así comoy de las las obligaciones contenidas en este artículo.»
Justificación
La concreción de las medidas esenciales en las que debe materializarse el principio de prestación personalizada no debe diferirse a un desarrollo reglamentario, sino que es preciso incorporar en la Ley una concreción mínima del referido principio, sin perjuicio del necesario desarrollo reglamentario posterior, que debe también preverse en la norma.
ENMIENDA Nº38 – De modificación – A la Disposición Final Séptima
«Artículo 10 ter. Prestación personalizada de servicios relacionados con los partícipes potenciales, los partícipes y los beneficiarios.
1. Las entidades gestoras de fondos de pensiones que comercialicen planes de pensiones asegurarán a su clientela la disponibilidad de canales presenciales, ya sea permanentes o intermitentes, o telefónicos o y telemáticos para la prestación de servicios relacionados con los planes de pensiones de los que sean partícipes potenciales, los partícipes y los beneficiarios, atendiendo al principio de prestación personalizada. A efectos de este artículo, se entenderá por canales presenciales permanentes aquellos que se presten en una sucursal todos los días de la semana en su horario comercial general. Se entenderá por canales presenciales intermitentes aquellos que se presten en una sucursal con una frecuencia y horario menores que los previstos para los canales presenciales permanentes o en un establecimiento abierto al público distinto de la sucursal de la empresa de servicios de inversión.
Se entiende por prestación personalizada aquella que tiene en consideración la edad y, la situación de discapacidad de la persona a la que está prestando o va a prestar servicios relacionados con los planes de pensiones, las características de la zona geográfica en la que reside la persona en términos de población y el nivel de competencias digitales de dicha persona, entre otras cuestiones. En particular, las medidas que se establecen en el presente artículo deberán adoptarse en relación con las personas mayores de 65 años, las personas con discapacidad y los habitantes de municipios con población inferior a 5000 habitantes, así como con aquellos consumidores que se encuentren, aunque sea sólo de forma circunstancial, en una especial situación de indefensión o desprotección.
Las Las entidades gestoras de fondos de pensiones deberán adoptar, al menos, las siguientes medidas:
ATENCIÓN Y COMUNICACIÓN PRESENCIAL
Las personas con discapacidad y personas mayores deben ser un grupo preferente en la atención presencial, a fin de evitar la exclusión financiera de las personas con discapacidad y mayores que tienen dificultades en el uso de las tecnologías digitales, no tienen conectividad a Internet o no tienen acceso a los dispositivos necesarios (ordenador personal, móvil, tableta, etc.).
Las entidades gestoras de fondos de pensiones deben disponer de personal de apoyo cualificado que garantice la atención personalizada a las personas con discapacidad y personas mayores usuarias de servicios financieros. Es esencial que la futura Ley incluya la formación básica al personal de las entidades bancarias y financieras en relación con la atención a personas con discapacidad y sobre la disposición y manejo de los diferentes productos de apoyo.
Resulta imprescindible también que en los entornos físicos (mostradores, ventanillas de atención al público y mesas o despachos de atención a las personas consumidoras) se ofrezcan medidas que aseguren la accesibilidad universal, tales como braille, bucle magnético, interpretación en lengua de signos, lectura fácil, sistemas aumentativos y alternativos de comunicación, ausencia de barreras arquitectónicas.
Asimismo, deben adaptarse otros elementos, tales como todos los relacionados con los avisos e información visuales mediante rótulos o displays, y otros espacios: ascensores, aseos, arcos de seguridad. Los protocolos de emergencia deben contar con medidas de accesibilidad universal.
PERSONA DE APOYO
Los clientes de empresas de fondos de pensiones tendrán el derecho a que estas les designen un enlace de apoyo personalizado y estable, profesional cualificado a su servicio, que los oriente y apoye, de modo respetuoso y velando por sus intereses, en todas sus interrelaciones con ese proveedor financiero.
ATENCIÓN Y COMUNICACIÓN NO PRESENCIAL
En el caso de la comunicación no presencial (virtual, telefónica, etc.) se deben implantar tecnologías de acceso a la banca sencillas, comprensibles, inclusivas y seguras, garantizando su accesibilidad universal, a través de la provisión de los productos y tecnologías de apoyo necesarias. Los servicios financieros de nueva aplicación deben incorporar la accesibilidad y la usabilidad desde el origen, esto es especialmente relevante para las soluciones de inteligencia artificial.
Los canales de comunicación a las personas que no pueden hacer un uso convencional del teléfono deben ser accesibles, respondiendo a las necesidades de un número importante de personas con sordera, con problemas auditivos, con problemas de habla, con discapacidad intelectual, etc., de manera que estas puedan acceder a dichos servicios, y lo hagan con privacidad y sin necesidad de intermediarios, tal como se posibilita a cualquier otra persona usuaria de servicios financieros.
Asimismo, las aplicaciones informáticas y los sitios web han de contar con requisitos de accesibilidad, que den respuesta a los distintos perfiles de comunicación de las personas con discapacidad, tales como la opción de contacto y comunicación mediante texto (mensajería instantánea: chat, WhatsApp, etc.), voz e imagen (videollamada para facilitar la lectura labial, y sistema de videointerpretación para las personas sordas que sean usuarias de la lengua de signos). Estas aplicaciones informáticas, tanto en su uso a través de ordenador como a través de dispositivo móvil, han de contar con unos requisitos mínimos de accesibilidad que posibiliten la comunicación no presencial en tiempo real.
Es imprescindible implantar protocolos de ciberseguridad específicos para proteger a personas con discapacidad y personas mayores.
Las entidades gestoras de fondos de pensiones deben disponer de personal de apoyo que garantice la atención personalizada a las personas con discapacidad y personas mayores usuarias de servicios financieros. Es esencial que la futura Ley incluya la formación básica al personal de las entidades bancarias y financieras en relación con la atención a personas con discapacidad y sobre la disposición y manejo de los diferentes productos de apoyo.
SOBRECOSTE ECONÓMICO DE LAS PERSONAS CON DISCAPACIDAD
Las personas con discapacidad soportan un sobrecoste económico asociado a la discapacidad, especialmente relevante en el caso de las personas con discapacidad mayores y las mujeres con discapacidad. Es necesario implantar medidas relacionadas con el coste de los fondos de pensiones que tengan en cuenta este sobrecoste económico.
ATENCIÓN A LAS MUJERES CON DISCAPACIDAD
En los supuestos de personas mayores y, especialmente, de mujeres mayores con discapacidad, se tendrá en cuenta la perspectiva de género para evitar que la vulnerabilidad y el riesgo de exclusión se vean agravados por la interseccionalidad de los factores sociales presentes.
Reglamentariamente podrán desarrollarsese desarrollaránaspectos concretos del principio de prestación personalizada,los aspectos precisos de las medidas señaladas, así comoy de las las obligaciones contenidas en este artículo.»
Justificación
La concreción de las medidas esenciales en las que debe materializarse el principio de prestación personalizada no debe diferirse a un desarrollo reglamentario, sino que es preciso incorporar en la Ley una concreción mínima del referido principio, sin perjuicio del necesario desarrollo reglamentario posterior, que debe también preverse en la norma.
Febrero de 2023.
CERMI
