El Consejo de Ministros ha dado luz verde a la redacción del anteproyecto de Ley con el que el Ministerio de Consumo regula los servicios de atención al cliente.
El Gobierno aprobó ayer, durante el Consejo de Ministros, la redacción del anteproyecto de Ley con el que el Ministerio de Consumo regula los servicios de atención al cliente. Uno de los principales objetivos de esta nueva normativa sería conseguir que las personas que utilicen estos servicios no sean atendidos por un robot a través de los contestadores automáticos. Una práctica muy habitual en las empresas.
Durante su intervención, Isabel Rodríguez, portavoz del Gobierno y ministra de Política Territorial, afirmó: «esta ley profundiza en esa atención que ha de recibir el cliente de manera personalizada de tal forma que incluso se tiene derecho a ser atendido por una persona física y no por un robot a través de los contestadores automáticos».
De hecho, este documento impulsado por el Ministerio de Consumo impone a las empresas, como modificaciones más importantes, el establecimiento de un plazo de un mes para contestar a las reclamaciones, el no reconocimiento del derecho a indemnizaciones en caso de incumplimiento y y la eliminación de obligatoriedad de tener correos electrónicos específicos para atención al cliente. «Este anteproyecto de Ley se crea para garantizar una atención eficaz, accesible e inclusiva, no discriminatoria que se pueda incluso evaluar», señaló la portavoz del Gobierno.
«garantizar una atención eficaz, accesible e inclusiva, no discriminatoria que se pueda incluso evaluar»
«Todos los que estamos en esta sala y seguramente la inmensa mayoría de los españoles nos hemos visto en un momento u otro tratando de defendernos ante alguna prestación de los servicios que contratamos a través de un contestador automático, ante la desesperación de no ser atendidos en tiempo razonable, y ante la desesperación de no poder ser atendidos por una persona física a la que manifestar nuestro malestar», explicó Rodríguez.
Consumidores vulnerables
Una de los cambios más beneficios de este nuevo anteproyecto de Ley es la obligación para las empresas de garantizar la accesibilidad a los servicios de atención a las personas consumidoras vulnerables, tanto personas con discapacidad como personas mayores.
En el caso de la atención a personas con discapacidad, el canal telefónico habitual deberá complementarse con un sistema alternativo de mensajería escrita instantánea por aplicación de dispositivo móvil de uso generalizado o con con un sistema de videointerpretación en lengua de signos, para poder ser accesible según las necesidades del usuario.
Además, según el documento presentado, las empresas deberán formar y capacitar de manera especializada a sus profesionales para que puedan atender correctamente a todo tipo de clientes. Por tanto, y siempre acorde al sector profesional, deberán garantizar la eficacia en la gestión y en la atención, con especial énfasis, a personas con discapacidad o personas de edad avanzada.
Empresas y atención al cliente
Por otro lado, hay que reflejar que esta nueva normativa está dirigida a las empresas de más de 250 trabajadores, con un negocio anual de más de 50 millones de euros o un balance superior a más de 43 millones de euros. «Es una ley novedosa que por fin ve la luz y esperamos pueda ser enriquecida en el trámite de audiencia que comienza ahora», apuntilló Rodríguez.
«hay que considerar los servicios de telecomunicaciones como servicios básicos de interés general»
Por su parte, la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) no es tan positiva ante este anteproyecto de Ley: «reducirá la falta de información de los consumidores en situaciones en las que pueden encontrarse más desprotegidos». Además ha sugerido algunas modificaciones: «hay que evitar rangos de tarifas especiales en las llamadas de los consumidores y usuarios a los servicios de atención al cliente, salvo si son gratuitas, y considerar los servicios de telecomunicaciones como servicios básicos de interés general».
